每經(jīng)編輯｜李卓    

每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)編輯 文多

隨著新零售等概念的提出，消費(fèi)場(chǎng)景和交付場(chǎng)景越來(lái)越個(gè)性化和碎片化引發(fā)物流體系的升級(jí)重構(gòu)，興起于外賣的即時(shí)配送，讓多數(shù)人過(guò)上了新時(shí)代“飯來(lái)張口”的生活，層層滲透到消費(fèi)者的多種生活場(chǎng)景。

不過(guò)，消費(fèi)者在享受智慧物流帶來(lái)的便利和消費(fèi)變革的同時(shí)，新煩惱也相伴而生。配送超時(shí)、質(zhì)量難保、配送員態(tài)度惡劣、平臺(tái)不作為、不賠償?shù)葐?wèn)題反復(fù)被提及。不僅如此，對(duì)配送服務(wù)和配送時(shí)效要求越來(lái)越高的消費(fèi)者還提出了準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)、夜間配送等服務(wù)新需求。如何更好地滿足日益增長(zhǎng)的美好生活需要，成為智慧物流“成長(zhǎng)的煩惱”。

配送超時(shí)成典型問(wèn)題

“2017年10月15日下午15時(shí)，劉先生在某平臺(tái)訂餐，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為16時(shí)，實(shí)際到17時(shí)仍未送達(dá)，劉先生取消訂單并要求平臺(tái)按照其承諾的‘準(zhǔn)時(shí)達(dá)’賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，但在客服拒絕按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，以各種方式進(jìn)行推諉。”據(jù)電子商務(wù)研究中心今年2月初發(fā)布的“2017年生活服務(wù)電商十大典型投訴問(wèn)題與案例”，“訂單配送超時(shí)”問(wèn)題入選其中案例。

劉先生的情況在記者身邊和各類投訴平臺(tái)都有。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，這主要由于目前市場(chǎng)上的即時(shí)配送平臺(tái)多為眾包模式，導(dǎo)致行業(yè)規(guī)范缺失、平臺(tái)對(duì)配送人員的約束力較弱，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證，行業(yè)服務(wù)水平良莠不齊。

“即便很多時(shí)候系統(tǒng)顯示騎手配送訂單未超時(shí)，但還是存在消費(fèi)者反饋配送慢的情況。導(dǎo)致這些問(wèn)題的主要因素如商家與消費(fèi)者家距離遠(yuǎn)、商家備貨時(shí)間長(zhǎng)、惡劣天氣影響等。”一位大型外賣平臺(tái)的管理者對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者坦言，他認(rèn)為，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的難點(diǎn)主要在于商家備貨時(shí)間預(yù)測(cè)、騎手上樓送貨時(shí)間的預(yù)測(cè)和騎手配送路徑的規(guī)劃上。

此外，某快送品牌負(fù)責(zé)人同時(shí)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，平臺(tái)收到的投訴還包括自由快遞人的服務(wù)態(tài)度和失聯(lián)。這位負(fù)責(zé)人對(duì)此表示：“我們都會(huì)讓用戶在app或是公眾號(hào)里隨時(shí)關(guān)注自由快遞人的GPS跟蹤。”

“前置+即時(shí)”將成主流

消費(fèi)升級(jí)還體現(xiàn)表現(xiàn)在鮮花、生鮮等品類的消費(fèi)需求快速增加，這類商品本身對(duì)物流的高要求給配送帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)。

記者了解到，由于目前市場(chǎng)上的鮮花電商多數(shù)采用第三方物流進(jìn)行配送，而鮮花屬易損耗商品，對(duì)物流要求極高，相對(duì)落后的冷鏈配送條件成為消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵原因。

“現(xiàn)有的冷鏈配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善，在整個(gè)配送鏈條上，具有保鮮功能的倉(cāng)庫(kù)及冷鏈貨車不足。此外，目前生鮮電商的配送仍較多采用傳統(tǒng)快遞配送的方式，品質(zhì)把控難以保證。”點(diǎn)我達(dá)高級(jí)副總裁謝新宇對(duì)記者分析說(shuō)。被強(qiáng)調(diào)的是，雖目前鮮花、生鮮訂單占總訂單比例不大，服務(wù)也待改進(jìn)，但未來(lái)空間很大。

談及未來(lái)，謝新宇認(rèn)為，“前置倉(cāng)+即時(shí)物流”模式將成為主流模式。尤其對(duì)于生鮮、鮮花等電商平臺(tái)，在距離消費(fèi)者近的地方（3~5km）建立具有保鮮功能的前置倉(cāng)。用戶下單后，騎手可以直接從前置倉(cāng)取貨，并配送至指定位置，即可保證較高質(zhì)量的配送。

就整個(gè)即時(shí)配送前景而言，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2017年三季度，中國(guó)即時(shí)配送行業(yè)整體訂單規(guī)模已達(dá)28.56億單，較上季度增長(zhǎng)40.5%。隨著即時(shí)配送市場(chǎng)不斷擴(kuò)張，用戶的個(gè)性化生活需求越來(lái)越多樣，相信配送的用戶規(guī)模還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

“隨著平臺(tái)歷史大數(shù)據(jù)的累積和深入學(xué)習(xí)，以及智能調(diào)度系統(tǒng)的迭代，智能派單會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn)。”謝新宇說(shuō)。平臺(tái)未來(lái)也會(huì)增加更多智能化應(yīng)用，如，語(yǔ)音識(shí)別、臉部識(shí)別、騎手智能穿戴，以及騎手和智能配送機(jī)器人結(jié)合進(jìn)行配送的形式，以此提高整體配送服務(wù)質(zhì)量。

（實(shí)習(xí)生趙雯琪對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）