每經(jīng)記者｜李星    每經(jīng)實習(xí)記者｜趙雨萌    每經(jīng)編輯｜裴健如

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝（資料圖）

“‘BCE 4.0’代表著‘最佳客戶體驗4.0’，這一戰(zhàn)略指導(dǎo)著我們?yōu)榭蛻籼峁┦冀K如一的豪華品牌體驗。我們希望為客戶盡可能簡化線上到線下的流程，實現(xiàn)所有線上數(shù)字化渠道和線下實體品牌體驗的無縫融合。”7月27日，戴姆勒股份公司及梅賽德斯-奔馳股份公司董事會成員、負(fù)責(zé)市場營銷與銷售的貝思格表示，在“最佳客戶體驗 4.0”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，奔馳在全球范圍每年將投資數(shù)億歐元。

值得一提的是，在疫情期間，全球車企銷量受到嚴(yán)重沖擊情況下，數(shù)字化經(jīng)銷商服務(wù)使奔馳仍能與客戶保持良好互動。如，在德國，宣傳送貨上門等服務(wù)幫助梅賽德斯-奔馳在數(shù)字化銷售渠道上取得了流量的大幅增加，今年4~6月，奔馳在德國官方網(wǎng)店的日訪問數(shù)增長了約70%。

“我們確信，一方面要為客戶提供數(shù)字化解決方案，以響應(yīng)客戶對便捷性的需求；另一方面，面對面的交流將永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)的重要組成部分。與此同時，線下實體零售網(wǎng)絡(luò)也將同步進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”貝斯格表示，奔馳的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不意味著實體零售網(wǎng)絡(luò)將被取代。

對于奔馳全球最大單一市場的中國，貝思格認(rèn)為，在經(jīng)銷領(lǐng)域，中國的數(shù)字化舉措有著很大優(yōu)勢。“在中國，梅賽德斯-奔馳為客戶提供線上購車體驗，包括在線咨詢和訂車服務(wù)。這為梅賽德斯-奔馳的客戶提供了無接觸訂購心儀奔馳車型的機(jī)會，尤其在疫情期間這一優(yōu)勢更加明顯。”貝思格說。

據(jù)了解，截至今年6月，奔馳天貓官方旗艦店已有近30萬名粉絲，上半年累計銷售額同比增長約95%。

貝思格認(rèn)為，售后服務(wù)是非常重要的內(nèi)容，而數(shù)字化對所有業(yè)務(wù)都不可或缺，其預(yù)計，到2025年，梅賽德斯-奔馳80%的服務(wù)預(yù)約都將來自線上。

得益于疫情之下在中國市場的迅速復(fù)蘇，奔馳二季度在華銷量同比增長21.6%。“截至目前，奔馳全球經(jīng)銷店基本均已恢復(fù)運(yùn)營，我們對第三季度的市場表現(xiàn)及銷售勢頭抱有信心。我們堅信，數(shù)字化不僅能幫助我們再次提升市場表現(xiàn)，還能有效提高客戶滿意度。”貝思格表示，未來奔馳將繼續(xù)加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投入。