每日經(jīng)濟(jì)新聞 2023-04-06 22:15:27
4月6日,賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)(創(chuàng)始人)張興海向全體員工發(fā)布題為《堅(jiān)持以軟件定義汽車(chē)、堅(jiān)決全心全意為用戶(hù)服務(wù)》的內(nèi)部信。張興海指出,在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代,“擁抱變化的、守定不變的”是面對(duì)不確定時(shí)的態(tài)度,而賽力斯最重要的“錨”是“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”,并在此基礎(chǔ)上走好軟件定義汽車(chē)的發(fā)展之路。
張興海表示,賽力斯從20年前造車(chē)開(kāi)始就堅(jiān)定踐行全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨,期間的用戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷了三個(gè)階段:第一個(gè)階段是售后維修為主,即用戶(hù)服務(wù)的1.0時(shí)代;第二個(gè)階段是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),即用戶(hù)服務(wù)的2.0時(shí)代;第三個(gè)階段是目前的以軟件服務(wù)用戶(hù),即用戶(hù)服務(wù)的3.0時(shí)代。
張興海認(rèn)為,隨著新能源汽車(chē)的發(fā)展與普及,軟件定義汽車(chē)必將是大勢(shì)所趨。只有擅長(zhǎng)軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合,發(fā)揮長(zhǎng)板效應(yīng),才能真正打造出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品。同時(shí),用戶(hù)服務(wù)也必須圍繞著軟件來(lái)展開(kāi)。
在信中,張興海還錨定了賽力斯未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。“前20年,我們做到了市場(chǎng)保有量500萬(wàn)輛,用戶(hù)超過(guò) 500萬(wàn)。未來(lái)10年,我們一定能再造一個(gè)500萬(wàn)市場(chǎng)保有量, 并讓每一個(gè)用戶(hù)在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車(chē)體驗(yàn)。”
以下是張興海內(nèi)部信全文——
《堅(jiān)持以軟件定義汽車(chē) 堅(jiān)決全心全意為用戶(hù)服務(wù)——張興海董事長(zhǎng)致全體賽力斯員工的一封信》
同事們,戰(zhàn)友們:
這是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代,“擁抱變化的,守定不變的”是我們面對(duì)不確定時(shí)的態(tài)度。在波濤洶涌的“變”之浪潮中,我們一定要有長(zhǎng)久“不變”的錨,才能真正做到穩(wěn)慎經(jīng)營(yíng),合規(guī)經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
今天我要跟全體賽力斯戰(zhàn)友分享的是咱們賽力斯最重要的“錨”——“為用戶(hù)服務(wù),全心全意為用戶(hù)服務(wù)”,在此基礎(chǔ)上走好“軟件定義汽車(chē)”的發(fā)展之路:堅(jiān)持以軟件定義汽車(chē),堅(jiān)定全心全意為用戶(hù)服務(wù)。
公司從2003年進(jìn)入整車(chē)行業(yè)至今,累計(jì)生產(chǎn)、銷(xiāo)售了500萬(wàn)輛汽車(chē)。20年來(lái),只要用戶(hù)有需求,我們就會(huì)有行動(dòng),不論用戶(hù)在使用中遇到什么問(wèn)題,我們都會(huì)第一時(shí)間響應(yīng),解決用戶(hù)訴求,給用戶(hù)帶來(lái)極致的服務(wù)體驗(yàn)。
在我看來(lái),汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。
第一個(gè)階段是售后維修為主。2003年,我們正式踏入汽車(chē)行業(yè),彼時(shí)中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)還在蹣跚學(xué)步中,用戶(hù)服務(wù)以產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之后的售后維修為主,“關(guān)懷每一個(gè)人,關(guān)愛(ài)每一部車(chē)”是我們的第一個(gè)用戶(hù)服務(wù)理念。截至2015年的12年里,我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)鋪設(shè)了超過(guò)1000個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn),及時(shí)解決了用戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題。
這一階段,我們得到了用戶(hù)的初步認(rèn)可,做到了行業(yè)市場(chǎng)占有率第三。這便是用戶(hù)服務(wù)的1.0時(shí)代。
第二個(gè)階段是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。時(shí)代在變,要想持續(xù)贏得用戶(hù)認(rèn)可,用戶(hù)服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)。2016年公司推出超級(jí)都市SUV風(fēng)光580,在行業(yè)率先推出了7年15萬(wàn)公里的超級(jí)質(zhì)保,提高了產(chǎn)品質(zhì)價(jià)比,為行業(yè)開(kāi)了個(gè)好頭。在用戶(hù)服務(wù)1.0的基礎(chǔ)上,我們不再被動(dòng)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題,而是主動(dòng)為用戶(hù)提供長(zhǎng)期、高效的質(zhì)量保證,增強(qiáng)了用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的信心。我們做到了讓用戶(hù)放心用車(chē),讓國(guó)人更好地、更自信地使用自主品牌汽車(chē)。
在主動(dòng)服務(wù)這一理念的加持下,超級(jí)都市SUV風(fēng)光580同樣獲得了用戶(hù)的認(rèn)可,做到了連續(xù)22個(gè)月月銷(xiāo)量超過(guò)1萬(wàn)輛,做到了行業(yè)領(lǐng)先水平。這便是用戶(hù)服務(wù)2.0時(shí)代。
第三個(gè)階段是以軟件服務(wù)用戶(hù)的時(shí)代。2016年我們開(kāi)始新能源轉(zhuǎn)型時(shí),就認(rèn)識(shí)到了汽車(chē)“軟件”的重要性,并沿著這一思路不斷前行。2022年,世界經(jīng)歷百年未有之大變局,新能源行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)跑步進(jìn)入白熱化,對(duì)車(chē)企用戶(hù)服務(wù)的要求達(dá)到了前所未有的高度。
今年一月,新能源汽車(chē)打響了價(jià)格戰(zhàn)的第一槍?zhuān)o接著燃油車(chē)也發(fā)動(dòng)了市場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn),可謂風(fēng)高浪急,驚濤駭浪!新能源時(shí)代的用戶(hù)服務(wù)與燃油車(chē)時(shí)代的服務(wù)已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。隨著新能源汽車(chē)的發(fā)展與普及,軟件定義汽車(chē)必將是大勢(shì)所趨,所以用戶(hù)服務(wù)也必須圍繞著軟件來(lái)展開(kāi)。2022年,公司與全球領(lǐng)先的ICT企業(yè)華為跨界合作,用我們20年的造車(chē)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合華為對(duì)用戶(hù)需求的深刻洞察,給用戶(hù)帶去了前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。用戶(hù)服務(wù)從燃油車(chē)時(shí)代的售后維修、主動(dòng)服務(wù),躍遷到了現(xiàn)在的以軟件服務(wù)用戶(hù),以數(shù)字化體驗(yàn)貫穿用戶(hù)用車(chē)生命周期的全觸點(diǎn)。
在軟件定義汽車(chē)的時(shí)代,汽車(chē)除了其商品屬性外,更成為用戶(hù)與企業(yè)交互的紐帶。企業(yè)為用戶(hù)提供不斷迭代升級(jí)的服務(wù),用戶(hù)在體驗(yàn)服務(wù)后向企業(yè)作出反饋,周而復(fù)始,形成用戶(hù)服務(wù)的良性循環(huán)。我把這個(gè)階段的用戶(hù)服務(wù)稱(chēng)為用戶(hù)服務(wù)3.0時(shí)代。
在這一全新服務(wù)理念的加持下,賽力斯與華為聯(lián)合設(shè)計(jì)、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的AITO 問(wèn)界車(chē)型銷(xiāo)量累計(jì)10萬(wàn)輛,超過(guò)10萬(wàn)個(gè)用戶(hù),NPS (凈推薦值)達(dá)86.4%。我們不斷進(jìn)行軟件OTA升級(jí),確保用戶(hù)車(chē)輛常用常新;用戶(hù)全觸點(diǎn)的APP,給用戶(hù)帶來(lái)全新的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn);我們也即將推出數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品,滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。我們?cè)僖淮巫龅搅诵袠I(yè)領(lǐng)先!
同事們,戰(zhàn)友們!
回顧賽力斯20年的造車(chē)歷史,雖然我們的理念一直在進(jìn)化,但我們?nèi)娜鉃橛脩?hù)服務(wù)的宗旨沒(méi)有變。這些成績(jī),完全得益于用戶(hù)對(duì)我們的信任和支持。
今天,我們依托軟件,盡可能為每一位用戶(hù)量身打造服務(wù)方案,對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),全心全意為用戶(hù)服務(wù)。這就要求所有員工從現(xiàn)在起,向用戶(hù)承諾,用戶(hù)的呼聲就是我們的行動(dòng)!主動(dòng)提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,盡可能的在用戶(hù)無(wú)感中發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。
“堅(jiān)持軟件定義汽車(chē),堅(jiān)決全心全意為用戶(hù)服務(wù)”必須成為賽力斯的不二選擇。公司及合作伙伴在服務(wù)車(chē)、服務(wù)用戶(hù)的過(guò)程中,用戶(hù)一旦有任何的不滿(mǎn)意,可直接通過(guò)產(chǎn)品相關(guān)APP反饋意見(jiàn),公司會(huì)第一時(shí)間解決,并按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)涉事部門(mén)及人員進(jìn)行處理,給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的交代。全體干部員工必須不折不扣落實(shí)“堅(jiān)持軟件定義汽車(chē),堅(jiān)決全心全意為用戶(hù)服務(wù)”,從集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)到基層員工,誰(shuí)做不到,誰(shuí)就調(diào)離崗位,重新接受用戶(hù)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)!
同事們,戰(zhàn)友們!
軟件定義汽車(chē)時(shí)代,一定是專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。軟件背后的支撐是數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)需要在研產(chǎn)供銷(xiāo)服中產(chǎn)生, 因此這種合作一定是全產(chǎn)業(yè)鏈條的合作,覆蓋了從產(chǎn)品論證、定義,到用戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程。只有擅長(zhǎng)軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合,發(fā)揮長(zhǎng)板效應(yīng),才能真正打造出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品。
華為是賽力斯汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的軟件產(chǎn)品重要集成商,雙方在聯(lián)合設(shè)計(jì),聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中是“你中有我,我中有你”。我們將繼續(xù)加強(qiáng)與華為等產(chǎn)業(yè)鏈軟件相關(guān)產(chǎn)品重要集成商的合作,只要我們的伙伴繼續(xù)深耕以軟件定義汽車(chē),雙方就一定是彼此最重要的合作伙伴。賽力斯也將以最開(kāi)放的態(tài)度、最大的誠(chéng)意,與所有的合作伙伴一起努力,助力汽車(chē)強(qiáng)國(guó)的建設(shè)!
同事們,戰(zhàn)友們!
在新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的“百團(tuán)大戰(zhàn)”中,有轉(zhuǎn)型升級(jí)中的傳統(tǒng)車(chē)企,也有跨界加入汽車(chē)行業(yè)的造車(chē)新勢(shì)力。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到行業(yè)的迭代升級(jí)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,面對(duì)挑戰(zhàn)我們必須堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、堅(jiān)持商業(yè)成功,擁抱變化的,守定不變的。
雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越!我們不能停留在往日的成就中固步自封,我們必須緊緊圍繞服務(wù)用戶(hù)這個(gè)中心,繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)理念的迭代升級(jí)。在高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好3.0時(shí)代的用戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上,大膽向用戶(hù)服務(wù)4.0、5.0探索,努力做到賽力斯汽車(chē):一是能源移動(dòng)站,二是數(shù)據(jù)移動(dòng)站。以軟件為媒介,使用戶(hù)真正感受到常用常新。
前20年,我們做到市場(chǎng)保有量500萬(wàn)輛,用戶(hù)超過(guò) 500萬(wàn)。立足當(dāng)下,星辰大海。只要我們排除一切干擾,真正錨定“堅(jiān)持軟件定義汽車(chē),堅(jiān)定全心全意為用戶(hù)服務(wù)”,我相信在集團(tuán)全體員工的努力下,在全產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的參與和支持下,未來(lái)10年,我們一定能再造一個(gè)500萬(wàn)市場(chǎng)保有量, 并讓每一位用戶(hù)在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車(chē)體驗(yàn)。
“堅(jiān)持軟件定義汽車(chē),堅(jiān)定全心全意為用戶(hù)服務(wù)”,此時(shí)此刻,每時(shí)每刻!
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